ステーキがミディアムではなくレアで提供されたときに「それを失った」レストランの常連客に関する最近の記事は、500ドルを支払わなければオンラインで名誉毀損キャンペーンを行うと脅迫しました（不幸な顧客があなたの担当者を台無しにすると脅した場合にすべきこと）。怒っている顧客に対応する方法についての読者の反応。
フロリダ州フォートローダーデールを拠点とする Profile Defenders の創設者、Richard Ruddie (新しいタブで開きます)、メールで、「素晴らしい話です！ これは、実際のまたは脅迫された悪い/中傷的なオンラインレビューに直面したときに、悪い状況が悪化するのを防ぐために経営陣が避けるべきことのリストです.
これらは彼がしてはいけないと言ったことです
1. オンラインで公に回答し、顧客を攻撃し、彼らが間違っていると言ってクマを突く。
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結果： すべての問題と問題は現在公開されています。 顧客とその苦情を 1 対 1 のセッションに隔離する方がはるかに優れています。そうすれば、問題の解決に取り組み、会社をさらに困惑させることを減らすことができます。
2. 顧客の苦情に根拠がない理由を 2 倍にして、火に油を注いでください。
結果： 従業員の士気の低下、売り上げの損失、ベンダーとの関係の悪化など、否定的な宣伝が大量に発生します。
この種の行動の最近の完璧な例は、Twitter での同様の事件の後、ポッドキャストでの Kanye West の反ユダヤ主義の声明です。 彼は、自分が言いたいことは何でも言うことができ、アディダスは彼の契約をキャンセルすることはできないと主張した.
その結果、あり得ないと自慢していたことが実際に起こった (新しいタブで開きます)!
3. 実際に間違ったことをした可能性があることについて、責任を負うことを拒否します。 私たちの多くの政治家と同じように、クッキーの瓶に手を入れられたとき、過ちを決して認めないでください.
結果： この論争の元の原因が主に顧客によるものであったとしても、明らかな過ちを認めることを拒否することで、あなたはひいきにする価値のないビジネスとして自分自身を特徴付ける. 「ごめんなさい」と言うのは大いに役立ちます。
4. 顧客に対して名誉毀損で直ちに訴訟を起こし、告訴状をさらに放送したり公開したりすることを禁止する口頭弁論命令を求める誘惑に負けてください。
結果： これにより、顧客はさらに激怒し、彼らの主張に重みを加える可能性があります。 彼らを黙らせようとすればするほど、彼らはあなたの会社に恥をかかせようとします。
代わりに、お客様の苦情について聞き、実行可能な解決策を見つけるために協力してください。 「あなたを幸せにするために何ができますか?」と尋ねます。
良い例は、患者の歯のクリーニングを再スケジュールする必要がある歯科医院でした 五 回。 彼女は歯科医院の非常に無償のレビューを投稿しました。 私たちの推奨事項は、歯科医院が謝罪し、否定的なレビューを削除することと引き換えにそのサービスを無料で提供することでした.
5. 双方にとって好都合な結果を目指すことを拒否し、顧客からの発言の信用を傷つけようとします。
結果： これは何の役にも立たず、怒りに任せて健全な判断を覆すと、行き過ぎて名誉毀損で訴えられる危険があります。
代わりに、できればオフィス環境または電話で、顧客に苦情を発散させ、声に出すよう促します。 「どうすればこれを公正に解決できるでしょうか?」と彼らに尋ねます。
合理的なものへの扉を閉めないでください！
そして、どれもうまくいかない場合は？
Richart は、あなたが成功せず、顧客がさらに中傷的な情報をオンラインで投稿すると脅迫している場合は、次のように勧めています。 あなたが精査したこと! そして、米国に本拠を置く会社を利用することが重要です」と彼は強調します。
「あなたに世界を約束するが、あなたのお金を取って何もしない偽の会社がたくさんあります. 彼らは米国の電話番号のように見えるものさえ持っている可能性があります」ので、特に注意する必要があります.
「誰を採用するにしても、明確な成果物とサービス条件を示す実際の契約を提供してください。 請求は通常、毎月または前払いです。
「合法的な企業は、有害な投稿を削除/修正する可能性を高めるノウハウを持っています。 優れた企業は、主要な Web サイトと良好な関係を築いており、適切な人材を獲得できます。 しかし、それはウェブサイトの手中にあるため、結果を保証することは不可能です. 『その投稿は必ず削除します』と言われたら、逃げろ！」
Richart は次の実践的なアドバイスでインタビューを締めくくりました。 オンラインでの名誉毀損に対する最善の防御策は、意識することです。」
Dennis Beaver はカリフォルニア州ベーカーズフィールドで弁護士を務めており、読者からのコメントや質問を歓迎します。 Lagombeaver1@gmail.com. そしてぜひ訪れてみてください dennisbeaver.com (新しいタブで開きます).
この記事は、Kiplinger の編集スタッフではなく、寄稿アドバイザーによって書かれ、その見解を示しています。 アドバイザーの記録はSECで確認できます (新しいタブで開きます) またはFINRAで (新しいタブで開きます).
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